Çağrı Merkezi Yönetimi Bahar Dönem Sonu 1.Deneme Testi

Çağrı Merkezi Yönetimi Bahar Dönem Sonu

1.Deneme Testi

Aşağıdakilerden hangisi bilgi bankasının faydalarından biri değildir?

A. Bilinen problemlere daha hızlı ulaşım sağlanması

B. İlk temasta çözüm oranının artırılması

C. Müşterinin uygun müşteri temsilcisine yönlendirilmesinin sağlanması

D. İşletme içinde oluşan bilgi birikiminin düzenli olarak saklanması

E. İşletme içinde oluşan bilgi birikimine erişilebilirliğin sağlanması

Doğru Cevap: "C" Müşterinin uygun müşteri temsilcisine yönlendirilmesinin sağlanması

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "C" Müşterinin uygun müşteri temsilcisine yönlendirilmesinin sağlanması
Soru Açıklaması

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin performasını iyileştirmek ve takım liderleri tarafından müşteri temsilcilerine geçmiş çağrı ve hizmetlerine yönelik geri bildirim vermek için kullanılan uygulama aşağıdakilerden hangisidir?

A. Müşteri İlişkileri Yönetim

B. Sanal Öğrenme ve Koçluk

C. Puantaj

D. Senaryolaştırma

E. İşgücü Yönetim

Doğru Cevap: "B" Sanal Öğrenme ve Koçluk

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "B" Sanal Öğrenme ve Koçluk
Soru Açıklaması

Kalite yönetiminin temelinde "ölç ve iyileştir" felsefesi yatmaktadır. Yukarıda sözü edilen ölçme kavramının tanımı aşağıdakilerden hangisidir?

A. Sunulan hizmetin belirli sınırlar ve standartlar içinde olmasıdır.

B. Bir üründen beklenen özelliklerin spesifik, kapsamlı, kolay anlaşılır ve ölçülebilir nitelikte olmasıdır.

C. Tüm çalışanların örgütsel hedeflere bağlılığının sağlanması ve bu yönde koordine edilmesidir.

D. Müşteri beklentilerini ve doyumunu değerlendiren geribildirim programlarının oluşturulmasıdır.

E. Veri ve bilgiye dayalı karar alma yaklaşımının, kalite yönetiminin ve kalite kültürünün en belirgin özelliklerinden biridir.

Doğru Cevap: "E" Veri ve bilgiye dayalı karar alma yaklaşımının, kalite yönetiminin ve kalite kültürünün en belirgin özelliklerinden biridir.

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "E" Veri ve bilgiye dayalı karar alma yaklaşımının, kalite yönetiminin ve kalite kültürünün en belirgin özelliklerinden biridir.
Soru Açıklaması

Çağrı merkezlerinde, müşteri temsilcilerinin bilgi kaynakları olan işletmenin internet siteleri ve bilgi portalları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A. Bilgi portalında müşteri temsilcilerine yönelik internet sitesinde hiç bulunmayan bilgiler, uyarı ve hatırlatmalar bulunabilir.

B. Bilgi portalı internet sitesini de kapsadığı için bilgi portalını kullanmak müşteri temsilcilerine zaman kazandıracaktır.

C. Bilgi portalında internet sitesine göre daha detaylı ve daha fazla bilgi bulunur.

D. İnternet sitesindeki bilgiler bilgi portalındaki bilgilere göre daha hızlı güncellenir.

E. Bilgi portalı ve internet sitesindeki bilgiler güncellenmediği takdirde hizmet kalitesi sağlanamaz.

Doğru Cevap: "D" İnternet sitesindeki bilgiler bilgi portalındaki bilgilere göre daha hızlı güncellenir.

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "D" İnternet sitesindeki bilgiler bilgi portalındaki bilgilere göre daha hızlı güncellenir.
Soru Açıklaması

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki bilgi yönetimi ekibinin sorumluluklarından biri değildir?

A. Müşterilerden gelen soruları karşılamak

B. Çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarında yer alan bilginin güncel kalmasını sağlamak

C. Yeni içeriklerin bilgi portalına aktarımını sağlayan aktarım sürecinin sağlıklı bir şekilde işlemesini sağlamak

D. Bilgi portalı kullanımını takip etmek

E. Bilgi portalı ve operasyonların varsa kullandığı diğer bilgi kaynakları arasındaki bilgi tutarlılığı açısından gerekli kontrolleri gerçekleştirmek

Doğru Cevap: "A" Müşterilerden gelen soruları karşılamak

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "A" Müşterilerden gelen soruları karşılamak
Soru Açıklaması

İşletmelerdeki bilgi yönetimi süreçleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A. İşletmeler, içsel ve dışsal olarak edindikleri bilgiyi hafızalarında depolarlar.

B. İşletmeler, yeni bilgileri sadece iç süreçleri ve kaynakları aracılığı ile elde ederler.

C. işletme içinde bilgi farklı kanallar aracılığıyla dağıtılabilir.

D. Bilgi yönetimi uygulamaları, birey ve gruplar arası ağ ve etkileşimleri içerdikleri için birer sosyal sistem niteliği taşımaktadır.

E. İşletme dahilindeki tüm birimlerin enformasyon hakkında ortak bir yorum geliştirmesi ile bilginin etkin bir şekilde yönetimi gerçekleşir.

Doğru Cevap: "B" İşletmeler, yeni bilgileri sadece iç süreçleri ve kaynakları aracılığı ile elde ederler.

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "B" İşletmeler, yeni bilgileri sadece iç süreçleri ve kaynakları aracılığı ile elde ederler.
Soru Açıklaması

Büyük ölçüde neden ve nasıl sorularına cevap veren; kaynakları eğitim ve verilen talimatlardan oluşan bilgi aşağıdakilerden hangisidir?

A. Otomatik

B. İdealist

C. Sistematik

D. Pragmatik

E. Örtük

Doğru Cevap: "D" Pragmatik

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "D" Pragmatik
Soru Açıklaması

Çağrı merkezlerinde yer alan bilgi portalının genel özellikleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A. Bilgi portalının genel özelliklerinden ilki, bilgi portalına hızlı erişimdir.

B. Portal üzerinde bilgiye hızlı erişimi sağlayacak güçlü bir arama motoru yer almalıdır.

C. Portal üzerindeki bilgiler kategorize edilmemelidir.

D. Portalı oluştururken kullanılacak renkler gözü yormayacak şekilde seçilmelidir.

E. Bilgi portalı, her müşteri temsilcisinin kendi sayfasını oluşturabileceği şekilde bir yapıya sahip olmalıdır.

Doğru Cevap: "C" Portal üzerindeki bilgiler kategorize edilmemelidir.

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "C" Portal üzerindeki bilgiler kategorize edilmemelidir.
Soru Açıklaması

Aşağıdakilerden hangisi bilginin hiyerarşik yapısında bulunmaz?

A. Kavramsallaştırma

B. Özetleme

C. Toplama

D. Karar alma

E. Sentez

Doğru Cevap: "A" Kavramsallaştırma

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "A" Kavramsallaştırma
Soru Açıklaması

10.

Aşağıdakilerden hangisi eğitim sonrası takip yöntemlerinden biri değildir?

A. Değerlendirme anketleri

B. Proje çalışmaları

C. İşbaşı gelişim çalışmaları

D. Bireysel koçluk çalışmaları

E. Kayıt inceleme

Doğru Cevap: "E" Kayıt inceleme

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "E" Kayıt inceleme
Soru Açıklaması

11.

Aşağıdaki eğitim ihtiyaç analizi yöntemlerinden hangisi özellikle hedef kitlenin kalabalık olduğu durumlarda, geneli temsil edebilecek belli birey sayısında gruplarla, toplu yapılan görüşme ve çalışmalardan oluşur?

A. Örneklem grupları

B. Görüşmeler

C. Saha gözlemleri

D. Anketler

E. Kayıt inceleme

Doğru Cevap: "A" Örneklem grupları

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "A" Örneklem grupları
Soru Açıklaması

12.

Bir kurumdaki insanların, çevresel koşullara uyum ve içsel bütünleşmeyi sağlamak üzere yarattıkları, geliştirdikleri ve geçerli olduğu anlaşıldığında da yeni üyelere aktardıkları değer ve davranış biçimlerine ne ad verilir?

A. Strateji

B. Vizyon

C. Kültür

D. Misyon

E. Değer

Doğru Cevap: "C" Kültür

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "C" Kültür
Soru Açıklaması

13.

Organizasyonda hedeflerin gerçekleştirilmesi için insanların ve kaynakların kullanımını kontrol ve koordine etme fonksiyonuna ne ad verilir?

A. Strateji

B. Yönetim

C. Kültür

D. Kaynak

E. Değer

Doğru Cevap: "B" Yönetim

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "B" Yönetim
Soru Açıklaması

14.

Aşağıdakilerden hangisi organizasyonel değişimi gerekli kılan faktörlerden biridir?

A. Organizasyon içindeki mobilya ve masaların değiştirilmesi

B. Kurumsal logonun değiştirilmesi

C. Yeni süreçler, roller, sorumlulukların ortaya çıkması

D. Yöneticilerin kişisel kariyer planları

E. Üretim veya satış hacmindeki mevsimsel değişiklikler

Doğru Cevap: "C" Yeni süreçler, roller, sorumlulukların ortaya çıkması

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "C" Yeni süreçler, roller, sorumlulukların ortaya çıkması
Soru Açıklaması

15.

Örgütün ayakta durmasını sağlayan ve şirket çalışanları tarafından paylaşılan, yaşatılan ortak algılama biçimine ne ad verilir?

A. Vizyon

B. Misyon

C. Kültür

D. Değer

E. Yetkinlik

Doğru Cevap: "D" Değer

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "D" Değer
Soru Açıklaması

16.

I. Hizmet Seviyesi
II. Kalite
III. Verimlilik
IV. Satış
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezi performans göstergeleri arasında yer alır?

A. Yalnız I

B. Yalnız II

C. II ve III

D. II, III ve IV

E. I, II, III ve IV

Doğru Cevap: "E" I, II, III ve IV

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "E" I, II, III ve IV
Soru Açıklaması

17.

Aşağıdakilerden hangisi çalışan bağlılığı anketlerinin kurumlara sağladığı faydalardan biri değildir?

A. İnsan kaynakları uygulamalarının etkinliğinin ölçülmesi

B. İşletmenin güçlü ve gelişime açık olan alanlarının belirlenmesi

C. Çalışanların motivasyon düzeylerinin belirlenmesi

D. Çalışanların işletmeye olan bağlılıklarının tespit edilmesi

E. İşletme içi maliyet analizinin yapılabilmesi

Doğru Cevap: "E" İşletme içi maliyet analizinin yapılabilmesi

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "E" İşletme içi maliyet analizinin yapılabilmesi
Soru Açıklaması

18.

İşletmede yer alan bütün görevlerin büyüklüğünü ve işletmeye olan katkısını ölçmek için kullanılan sisteme ne ad verilir?

A. İş değerleme

B. Ücretlendirme

C. Toplam ödül yönetimi

D. Değişken ücret

E. Kıyaslama

Doğru Cevap: "A" İş değerleme

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "A" İş değerleme
Soru Açıklaması

19.

I. Yetkinlik
II. Yetenek
III. Hedef
Yukarıdakilerden hangileri performa yönetiminin boyutları arasında yer alır?

A. Yalnız I

B. Yalnız II

C. Yalnız III

D. I ve III

E. I,II ve III

Doğru Cevap: "D" I ve III

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "D" I ve III
Soru Açıklaması

20.

Aşağıdakilerden hangisi kariyer yönetimi sürecinde çalışanın üstlenmesi gereken sorumluluklardan biri değildir?

A. Bilgi, beceri ve yetenekleri ile ilgili iç görüye sahip olma

B. İhtiyacı olan çalışanlara kariyer danışmanlığı yapma

C. Güçlü ve gelişime açık alanlarını tanımlayabilme

D. Kariyer hedefi belirleme

E. Bilgi, beceri ve yeteneklerini kariyer hedefi doğrultusunda sürekli geliştirmeye istekli olma

Doğru Cevap: "B" İhtiyacı olan çalışanlara kariyer danışmanlığı yapma

Cevabı Göster

Doğru Cevap: "B" İhtiyacı olan çalışanlara kariyer danışmanlığı yapma
Soru Açıklaması

TEST BİTTİ.
CEVAPLARINIZI KONTROL EDİNİZ.

Çağrı Merkezi Yönetimi Bahar Dönem Sonu 1.Deneme Testi

İktisada Giriş – II 2018 Dönem Sonu

Çevre Sağlığı Bahar Dönem Sonu 3.Deneme Testi

Çevre Sağlığı Bahar Dönem Sonu 2.Deneme Testi

AÖF Ders Özetleri

Lisans Güz Dönemi Tüm Dersler Ünite Özetleri

NET AÖF ile Ders Geçme Taktikleri

Hukukun Temel Kavramları 1. Ünite Özet

Avrupa Birliği Ders Notları – Ünite 1

AUZEF Mikro Ekonomi 1. ve 2. Ünite Deneme Soruları

Felsefe Dersi 1. Ünite Özeti

Nüfus ve Toplum 2. Ünite ders notları

SOS115U – Nüfus ve Toplum 1. Ünite ders notları

İktisada Giriş – II 2018 Dönem Sonu

İdari Yargı 1.Ünite ders notları

İdari Yargı Dersi

Açıköğretim İnternet Sınavı Nasıl Olacak?